Menghadirkan KEPUASAN dalam LAYANAN

Semoga benar ,saya termasuk yang beruntung sebagai pen-direct kebijakan sebuah rumah sakit BUMN- ketika negeri ini memiliki kebijakan baru berupa Jaminan Kesehatan Nasional (JKN).Merasa beruntung karena bagi saya JKN adalah bagian nyata dari upaya penyelesaian health care di Indonesia.Kementrian Sosial sendiri dalam hal ini sangat menjunjung cita cita untuk bangsa bahwa program Jaminan Kesehatan Nasional akan menjadi program jaminan sosial terbaik dan terbesar di Asia.Maka sebagai praktisi kesehatan, saya ingin menjadi yang terdepan menyukseskan program Jaminan Kesehatan itu sendiri.

Masih ingat bukan bagaimana dahulu saya pun berjuang agar golongan golongan tertentu mendapatkan akses mudah untuk berobat dengan biaya minim atau bahkan gratis. Dahulu – jauh sebelum program Jaminan Kesehatan Nasional diterapkan di Indonesia. Maka rasanya seperti gayung bersambut, kini rakyat Indonesia mendapat akses mudah dan pelayanan yang menuju baik lewat Jaminan Kesehatan Nasioanal.

Hal pertama yang saya tuju adalah menelusuri apa saja kendala utama yang dihadapi rumah sakit pada era JKN.Bagi rakyat miskin kini pun sudah dipermudah karena ditanggung oleh pemerintah Bagi saya ini sangatlah penting.Membaca kemudian me-review tantangan yang dihadapi. Secara logika, masyarakat kini memiliki kepercayaan tinggi ketika sakit dan pergi ke rumah sakit karena sudah pasti ada jaminan kesehatan sehingga tak perlu lagi gusar dengan biaya yang harus dikeluarkan.Dengan begitu, pihak rumah sakit pun harus sigap bebenah ruang intern nya agar bisa mengimbangi laju perubahan besar yang terjadi.

Dengan membludaknya pasien pada era JKN maka kendalam rata rata yang dihadapi rumah sakit adalah terkendala persiapan dan infrastruktur diantaranya adalah jumlah kamar kelas tiga di rumahs sakit yang masih kurang 123 unit sehingga jumlah kamar rumah sakit kelas tiga saat ini tidak bisa menampung 29 juta orang miskin – menurut data yang didapat dari Badan Penyelanggara Jaminan Sosial Kesehatan.

Mereview hal ini, membuat saya menaikkan standar mimpi dan harapan saya terhadap Rumah Sakit PELNI kedepannya ingin sekali membangun 800 tempat tidur dan membangun Tower Merial sebanyak 300 tempat tidur sehingga ketika Rumah Sakit PELNI genap berusia 100 tahun akan memiliki 800 kamar tidur.

Masa depan adalah tergantung bagaimana pelakunya percaya dan bersikeras meraih mimpi-mimpinya.Kita memang harus bermimpi sebelum mimpi tersebut benar benar terwujud.

Saya ingin benar benar memberikan pemahaman kepada seluruh tim  bahkan kepada seluruh manajemen rumah sakit di Indonesia bahwa dalam Era JKN, rumah sakit seharusnya menelurkan keseteraan informasi antara dokter pasien terkait tarif layanan kesehatan, yang selama ini umumnya timpang sebelah. Berbagai aturan dalam hal readmission, ketentuan klaim untuk satu episode penyakit mendorong hubungan dokter-pasien yang continuous healing relationship. Bukan visit driven relationship. Kolaborasi juga harus terjadi dalam hubungan antar rumah sakit dalam bentuk berbagai macam kerjasama yang berpihak pada pasien. Perubahan-perubahan inilah yang harus ada dalam layanan JKN. Memang cukup radikal, tetapi bila menjadi revolusioner mengapa tidak ?

Salah satu poin keberhasilan RS Swasta bertahan dan tumbuh di Era JKN adalah efisiensi, demikian yang disebutkan banyak pakar. Namun efisiensi yang seperti apakah yang tepat?
Apakah berarti menjatah alokasi kamar? Mempersingkat lama hari rawat tanpa dukungan bukti scientific? Menurunkan spesifikasi bahan medis habis pakai? Tentu tidak.Kalau begini namanya bad efficiency

Efisiensi yang paling tepat dalam era JKN ini adalah “Low Cost Operational: Do More, Charge Less”.

Artinya efisiensi yang fokus pada peningkatan volume atau utilitas, yang akan menurunkan unit cost (GoodEfficiency).
Efisiensi dengan meningkatkan volume berarti terjadi peningkatan keterampilan, peningkatan spesifikasi dan peningkatan kesempatan untuk re-investasi. Jadi efisiensi yang tetap menempatkan keselamatan pasien pada fokus kualitas layanan. Tentu saja low cost operational ini memerlukan banyak alat bantu, sehingga para manajer dapat mengendalikan titik-titik utama pemborosan. Disinilah perannya clinical pathway, indikator klinis dan indikator mutu lainnya. Sehingga proses efisiensi yang dilaksanakan tetap dapat berlangsung pada standar mutu, dan diukur secara akurat.

Konsep ini bukanlah sesuatu yang baru atau sifatnya hanya wacana. Low Cost Operational telah dilakukan, dengan sukses, di India. Salah satu tokoh pionirnya adalah dr. Devy Shetty. Seorang spesialis bedah jantung yang menciptakan rumah sakit dengan 1000 tempat tidur untuk layanan jantung sehingga tarif operasi jantung di India hanya seperempat hingga sepertiga tarif di Amerika. Bagaimana kualitas layanannya? Setara, jika tidak lebih tinggi, dari operasi jantung di Amerika. Bagaimana kualitas implant-nya? Ia hanya menggunakan implant katup jantung terbaik di dunia, bahkan untuk pasien-pasien miskin yang biayanya disubsidi pemerintah. Bagaimana bisa?

Karena dr. Devy Shetty dan tim-nya melakukan 30-40 operasi jantung per hari. Konsep Do More, Change Less”memang  adopsi dari beliau.
Bagaimana di Indonesia? Kita memang belum memiliki rumah sakit dengan ribuan tempat tidur. Namun jika rumah sakit swasta provider BPJS Kesehatan saling berkolaborasi melakukan group purchasing untuk pengendalian harga beli dan implementasi clinical pathway untuk pengendalian lama hari rawat, tentu dapat menghasilkan perubahan positif dalam pelayanan pasien peserta JKN serta pertumbuhan keuangan bagi rumah sakit itu sendiri.

Salah satu kesadaran nyata yang harus diakui keterlambatannya, sebenarnya adalah program JKN sendiri di Indonesia termasuk inovasi yang terlambat dibandingkan negara negara tetangga lainnya.Mengapa saya teguh memperjuangkan JKN? Pada dasarnya setiap warna negara berhak atas derajat hidup yang memadai untuk kesehatan dan kesejahteraan dirinya dan keluarganya, termasuk hak atas pangan,pakaian,perumahan dan perawatan kesehatan serta pelayanan sosial yang diperlukan.Kini mata negeri ini telah terbuka dengan memfasilitasi hal hak warga negara tersebut

Selain itu, Pemernitah juga menerapkan prinsip-prinsip Jaminan Kesehatan Nasional. Prinsip pertama, Kegotongroyongan, yang artinya warga yang mampu secara finansial membantu warga yang tidak mampu, warga yang sehat membantu warga yang sakit atau beresiko tinggi. Lebih tepatnya peserta JKN. Bagi warga/peserta yang telah memiliki asuransi komersil tidak masalah dan sangat dianjurkan untuk tetap mendukung alasan-alasan di atas dengan mendaftar JKN, begitu pula warga asing yang memperkerjakan warga lokal di Indonesia.

            Prinsip kedua adalah Nirlaba. BPJS atau Pemerintah tidak mengambil keuntungan dari program JKN. Dana yang terkumpul dari iuran yang dibayarkan, digunakan untuk kepentingan bersama dan rakyat. Prinsip ketiga, Keterbukaan, kehati-hatian, akuntabilitas, efisiensi, dan efektivitas. Maksud dari prinsip ketiga, pengelolaan dana JKN bisa dilihat oleh masyarakat, BPJS secara periodik akan mengumumkan laporan – bisa dilihat website/media massa – atau peserta bisa meminta untuk melihat laporan pengelolaan dana ini dari BPJS. Prinsip lainnya yang perlu kita ketahui, yaitu prinsip kepesertaan bersifat wajib. Maksudnya agar seluruh rakyat menjadi peserta sehingga dapat terlindungi.

Rasanya, apabila setiap warga dan setiap praktisi kesehatan,badan kesehatan mau memahami life cyclehadirnya JKN di negeri sendiri, maka sistem kerja pemerintah pun akan sangat terbantu.

Sebagai praktisi rumah sakit yang bekerjasama dengan BPJS Kesehatan sejak hari pertama (1 Januari 2014), saya sebagai pemimpin di Rumah Sakit PELNI memang melihat banyak sekali kekurangsiapan dari semua pihak saat JKN diluncurkan. Namun seiring berjalannya waktu, kurvatur pembelajaran pun berputar. Baik bagi BPJS Kesehatan, faskes primer, faskes TL bahkan masyarakat atau pasien.

Saya meyakini bahwa JKN adalah masa depan untuk tercapainya akses kesehatan yang adil dan merata bagi seluruh rakyat Indonesia. Nama boleh berganti, tampilan kartu pun boleh berubah asal sistemnya dipertahankan. Diperbaiki dan ditingkatkan performanya saja, jangan diubah lagi. Karena sudah banyak cucuran keringat dan darah dari seluruh frontliner di Indonesia untuk dapat tetap melayani sambil belajar menggunakan prospective payment system dari INACBG.

Dalam hal ini saya meretas pilihan strategi ketika memasuki era JKN yaitu dengan LEAN dan Kendali Mutu.Rumah Sakit PELNI sangat mengedepankan dimensi mutu yang terpecah menjadi lima bagian yaitu Safety,Quality,Delivery, Cost,Morable

Sebagai contoh, saya ambil proses kendali mutu dalam lini farmasi dan laboratorium.Pada dimensi mutu safety, bagian farmasi menilai pencapaian terhadap angka kejadian interaksi obat.Kemudian dalam laboratorium ada pencapaian terhadap angka kejadian nearmiss atau KPC yang berkaitan dengan budaya staf.

Kendali mutu dari perubahan quality farmasi adalah penurunan ketersediaan obat  dan dari laboratorium menurunkan angka kehilangan sampel. Selanjutnya kendali mutu delivery farmasi adalah memperbaiki respon time delivery obat ke rawat inap dan kendali mutu laboratorium adalah memperbaiki turnaround time pemeriksaan.Kendali mutu cost farmasi yaitu menurunkan nilai stock sementara daro laboratorium menurunkan biaya/cost unit.Dalam kendali mutu morale farmasi dan laboratorium sama sama memiliki peningkatan angka kepuasan pegawai.

Perubahan Rumah sakit PELNI sendiri dalam era JKN  ini adala terus menerus melakukan perbaikan oleh semua karyawan yang fokus pada perubahan-perubahan kecil di pelayanan maupun di manajemen yang berdampak  besar dengan metode KAIZEN.

Jika diakumulasi maka dari 53 Tim KAIZEN yang dimiliki Rumah Sakit PELNI telah menghasilkan 500 ide perbaikan yang menghasilkan 150 ribu menit perbaikan waktu layanan,9 milyar saving cost hingga tahun 2016.Sepatutnya saya harus lebih menempatkan diri sebagai teman terbaik dan terpecaya dalam lingup organisasi ini.

Maka mengatasi benar benar sebuah kepuasan.Bagi saya,segala visi akan menjadi jelas hanya ketika kita dapat melihat kedalam hati dan alam pikiran sendiri.Ketika saya melihat keluar maka saya melihat gumpalan mimpi dan ketika saya melihat kedalam maka saya bergegas bangkit.